?

Log in

No account? Create an account
Закупалась в аптеке с постной миной. Аптекарь вдруг предложила не… - Разнопись

> Свежие записи
> Архив
> Друзья
> Личная информация

Links
Lvova@SUL
stasielvova@twitter

Пожертвования
Подари жизнь!
AdVITA
Фонд помощи хосписам Вера

Старость в радость
Википедия
Справедливая помощь
Доктор Клоун

Отдать ненужные вещи в Питере
Отдать ненужные вещи в Москве

Ноябрь 19, 2012


Previous Entry Поделиться Next Entry
11:17 am
Закупалась в аптеке с постной миной. Аптекарь вдруг предложила не грустить и рассказала, что у неё вот с утра тоже аллергия на лице, но она же не грустит.
Лекарства были из серии "не простуда, но и ничего особо страшного". Не антиаллергены, не что-то для кожи и даже не антидепрессанты.

Вот на ваш взгляд, это был сервис или непрофессионализм?
У фармацевтов есть курс деонтологии?

( 24 улыбнулись :) smile2me )

Comments:


[User Picture]
From:trapier
Date:Ноябрь 19, 2012 07:36 am
(Link)
Мне кажется это просто человеческое движение навстречу. Она просто увидела что ты грустишь и предложила не грустить.
Вот у нее 'тоже' есть повод для грусти - аллергия - но она не грустит, вот и вы не грустите независимо от повода.
И это не сервис и не непрофессионализм, просто она в этот момент была не функциональной единицей "аптекарь", а человечным человеком. Потому что у функций не бывает аллергии на лице.

Вот если бы мне кто-то в аптеке или на остановке сказал - не грусти, вот у меня ..., а я не грущу, и ты не грусти! - я был бы счастлив. Иногда идешь и смотришь в лица, и никто не скажет тебе ничего ободряющего... не Европа же.
[User Picture]
From:lvova
Date:Ноябрь 19, 2012 07:44 am
(Link)
У меня нет вопросов о том, почему она отреагировала так или иначе; вопрос в оценке этих действий. Твоя оценка заключается в том, что её действие - это сервис. Ок.
[User Picture]
From:trapier
Date:Ноябрь 19, 2012 07:54 am
(Link)
Нет, сервис это должностная обязанность. Сервис это то что и как она обязана делать. Улыбка в Макдональдсе это сервис. А утешать грустящих - она не обязана.
Она это сделала по внутренней потребности.
[User Picture]
From:lvova
Date:Ноябрь 19, 2012 08:11 am
(Link)
В рабочее время на рабочем месте она, исполняя рабочие обязанности, заодно удовлетворила некоторую внутреннюю потребность, и мне не должно быть наплевать на то, почему она это сделала, раз ты мне так усердно подчёркиваешь её мотив? Слушай, если я не пишу про мотив - это не значит, что у меня нет идей. Вообще говоря, есть социальные нормы - будь в порядке, улыбайся, не мешай другим. Я ей, откровенно говоря, мешала жить своей рожей, и у неё есть некая защитная реакция - поддержав меня, она чувствует себя хорошей - раз, заставляет меня соответствовать социальным нормам, таким образом снимая проблему в непосредственном текущем окружении - два. Так как у нас есть и раз, и два, можно не думать о том, действительно ли я нуждаюсь в поддержке такого формата, и поможет ли мне поддержка такого формата (если не поможет, то она хотя бы попыталась, и дальше уже моя вина, ежели я не отреагировала, а если я резко улыбнусь, то это снимет проблему; кругом профит).

Так вот услышь меня: мне наплевать, почему она это сделала. Лучше бы даже по должностным инструкциям, хотя вряд ли. Если она вышла за пределы должностных инструкций и принесла, таким образом, дополнительную выгоду увеличением лояльности покупателя (вы с Максом мне об этом говорите; ты - про то, что тебе бы понравилось, Макс - про то, что стратегия в целом чаще выигрышна) - это сервис. Который одновременно может быть бредовым непрофессионализмом, но, согласно комменту Танды и моей недолгой проверке в интернетах, скорее - нет, просто кривой сервис.
[User Picture]
From:trapier
Date:Ноябрь 19, 2012 08:13 am
(Link)
извини
[User Picture]
From:cybercat
Date:Ноябрь 19, 2012 07:40 am
(Link)
Как ни странно, думаю, что её стратегия - выигрышная. По двум параметрам сразу. Во первых, клиенток, с которыми ей удастся установить контакт, и которые в следующий раз пойдут в эту же аптеку, мне кажется, больше, чем тех, кого такой подход отпугнёт. Во вторых, такой подход позволяет ей самой чувствовать себя не просто продавцом в магазине, а человеком, который помогает людям. Это повышает замотивированность и предотвращает эмоциональное выгорание, что положительно сказывается на качестве работы и в конечном счёте - на прибыли заведения.
[User Picture]
From:lvova
Date:Ноябрь 19, 2012 07:50 am
(Link)
Я не спрашиваю про выгоду магазину, я спрашиваю про этику. Есть до черта запрещённых выгодных вещей, знаешь ли.
[User Picture]
From:cybercat
Date:Ноябрь 19, 2012 08:22 am
(Link)
Этика - понятие культурно-зависимое и вообще во многом персональное. Со своей точки зрения она поступает более чем этично - она поступает правильно. С точки зрения администратора магазина - никаких грубых нарушений этики в её поведении, скорее всего, нет. В рамках твоих этических стандартов такое поведение недопустимо, но объяснить это им было бы крайне затруднительно.
[User Picture]
From:lvova
Date:Ноябрь 19, 2012 08:25 am
(Link)
Спасибо, горизонты поражения расширяются. "Это я не фигню творю, это у меня такая, своя медицинская деонтология".
[User Picture]
From:lvova
Date:Ноябрь 19, 2012 08:28 am
(Link)
Подумала, что и тебе, и Тряпье надо пояснить: когда коллеги спрашивают, что это у меня такой вид, у меня нет к ним вопросов об этике. Они в итоге интерпретируют состояние как "замерзший" вид, и я отшучиваюсь, что у меня изменился теплообмен (что, впрочем, правда, просто не при данной конкретной погоде).
Фармацевт - медицинский работник. Клянусь: это, теоретически, влияет.
[User Picture]
From:analgetik
Date:Ноябрь 19, 2012 07:46 am
(Link)
Думаю, скорее кривоватый сервис, непрофессионализмом была бы постановка диагнозов и назначение лекарств.
[User Picture]
From:maksim_l
Date:Ноябрь 19, 2012 09:45 am
(Link)
Это была постная мина и человек, который, омайнгад, проявил участие. Ну а формально, да, можно квалифицировать как сервис.

Edited at 2012-11-19 09:48 (UTC)
[User Picture]
From:lvova
Date:Ноябрь 19, 2012 09:52 am
(Link)
Максим, а первую часть Вашего комментария классифицировать как идиотизм или как мудачество, как Вы думаете?
[User Picture]
From:maksim_l
Date:Ноябрь 19, 2012 10:06 am
(Link)
Как мудачество.
[User Picture]
From:lvova
Date:Ноябрь 19, 2012 10:13 am
(Link)
good choice!
[User Picture]
From:legendteller
Date:Ноябрь 19, 2012 11:27 am
(Link)
У тебя "Комментировать" (или "Оставить комментарий") на страничке поста изменено на "smile2me".
С приличной вероятностью действия аптекарши были этим самым смайл.
Какая разница?
[User Picture]
From:lvova
Date:Ноябрь 19, 2012 11:43 am
(Link)
Дело в том, что наличие в оформлении моего жж фраз вида "вы же старуха, чего вы хотите", или "чё вас лечить, всё равно сдохнете" не делало бы их более этичными при произнесении медицинскими работниками. В принципе, действительно, уже прояснено, что в образование фармацевтов полноценная деонтология не входит, и уже даже написана достаточная телега насчёт того, какая МНЕ разница должна быть до того, что такое для НЕЁ "этот самый смайл". Только общая суть не меняется, и она, как я понимаю комментарии, в том, что такие хреновые действия - это ок (ну типа они встречаются, обтекайте старательнее), и чему же я удивлена, ведь главное, типа, не результат, а то, что было предположительно важно для этой тёти.
[User Picture]
From:legendteller
Date:Ноябрь 19, 2012 12:05 pm
(Link)
Я о другом скорее.
И я заранее прошу прощения, если то, что я напишу дальше, будет слишком бестактно. Напишу я это затем, что, возможно, это будет тебе чем-то полезно.

Действие аптекарши разложим на две части: содержание, примем его за попытку улыбнуться, т.е. хорошее; форму, довольно бестактное замечание (на мой взгляд, бестактность его наличествует, но не зашкаливает, т.е. с "вы же старуха" сравнивать его некорректно).
Ты в первую очередь замечаешь форму: аптекарша спорола херню. И ищешь за ней (судя по комментам) наихудшие возможные содержания: не то, что аптекарша пыталась тебе улыбнуться, а то, что ты ее раздражала, она хотела для себя самой быть хорошей и так далее. Зачем? Почему не остановиться на "попыталась поддержать, получилось хреново, увы" и не забыть о ней?

Я не считаю, что хреновые действия ок и что "хотели как лучше" оправдывает любые хреновые действия. Но, на мой взгляд, это "хотели как лучше" иногда полезно, чтобы не слишком расстраиваться от хреновых действий. Потому что лучше (по крайней мере, для меня) расстраиваться от чужой глупости, нежели от чужой злости и черствости.
[User Picture]
From:lvova
Date:Ноябрь 19, 2012 01:12 pm
(Link)
Так.

Изначально мой пост содержал краткое описание ситуации и общий вопрос по оценке действий продавца.

На общий вопрос прямых ответов, кажется, не было. Зато есть куча оценок моего восприятия её действий. Т.е. из комментариев можно сделать вывод, что её действия однозначно воспринимаются как сервис. В принципе, если бы на этом всё заканчивалось, было бы всё понятно. Прямой вопрос - прямой ответ. Но неееет, есть подозрение, что я спросила не то, что спросила, и мне в итоге отвечают на незаданные вопросы, повергая в интересное - то про мотивы продавца, то про прибыль для организации, теперь вот появилось предположение про "наихудшие возможные содержания: не то, что аптекарша пыталась тебе улыбнуться, а то, что ты ее раздражала, она хотела для себя самой быть хорошей и так далее".

Т.е. ты восприняла это как то, что я считаю это наихудшим для меня образом, и говоришь, что мне СРОЧНО надо воспринимать это иначе, и всё будет хорошо.

Для начала, я могу сейчас очень много написать насчёт мотивов. Ну вот есть точка зрения, согласно которой любая точка зрения является абсолютно истинной, и толкование совершенно неважно, так как совершенно не влияет на событие. Социолог может говорить про социальные требования, фрейдист - про детскую травму фармацевта, я не знаю, роджерсианец - про повышенную эмпатичность как свойство конкретной данной личности, и так далее, и тому подобное. Я, чёрт возьми, напомню развитие разговора: меня в целом не интересовали её мотивы, но раз мне стали приводить их как аргумент, я подчеркнула, что отсутствие обсуждения её мотивов не является поводом предполагать, что у меня нет на этот счёт соображений. Это если очень, очень, очень вкратце. Мотивы совершенно не влияют на происходящее именно потому, что в нашем с ней взаимодействии оказывается важен только выбранный путь их достижения, а именно то, что она вообще решила что-то сказать, и то, что именно она сказала. То, что она решила что-то сказать - сервис, дополнительная услуга? Комментарии говорят, что да. В принципе, я согласна. То, что она сказала - профессионально? Не особо закрытый вопрос, так как некоторое изучение показывает, что подобное взаимодействие неурегулировано, и в целом находится за пределами её профессиональной компетенции как фармацевта. Была б она человеком, в обязанности которого входило психологическое сопровождение, было бы адски непрофессионально.

Кстати, если это важно, адская непрофессиональность тут заключается в том, что она окидывает взглядом выбранные лекарства и делает некоторое заключение о возможных имеющихся проблемах. Однако вывод был бы верен, если бы было известно, что в сумке/дома у меня нет других лекарств, и эти лекарства я покупаю вообще себе (и, кстати, даже если это исчерпывающий список прописанного, до всех ли врачей я ещё дошла?). Она в принципе, судя по всему, принимает решение сделать что-то вследствие некоторого предположения о причинах моего состояния - и, внимание, проваливается, так как это попытка поставить диагноз по таблеткам, что не сильно лучше попытки постановки диагноза по юзерпику; всё, это выход за границы собственной компетенции. При этом вывод-то она сделала на базе имеющегося медицинского образования, а в медицине вопросы этики круты, как ничто. Известно, что из специфики работы фармацевтов следует то, что они, например, не сообщают о диагнозе, теоретически не работают с фобиями (со случаями, когда люди, боясь услышать плохой диагноз, не доходят на обследование, или, наоборот, при ознакомлении с диагнозом перестают бороться, и пр) - и в итоге, несмотря на то, что они работают с теми же самыми людьми, что и лечащие врачи, возникает множество возможностей потрясающе неэтичных заявлений. Но да, да, это системная проблема, а не её собственная, согласно открытиям, сделанным мною сегодня.

Но идём далее: я вообще ни слова не сказала про собственную эмоциональную оценку произошедшего. Каким, спрашивается, образом вопрос про преподавание отдельной дисциплины и некое действие, связанный с объективно существующей практикой и восприятием конкретного факта ЧИТАТЕЛЯМИ ПОСТА, можно преобразить в заявление, согласно которому мне попалась злая и чёрствая кошмарная тётка?
[User Picture]
From:legendteller
Date:Ноябрь 19, 2012 01:40 pm
(Link)
У меня нет таких подозрений. Я не пишу прямой ответ, а задаю встречный вопрос — что не значит, что я подозреваю тебя в незаданных вопросах.

Я ни разу не говорю, что тебе СРОЧНО надо делать что бы то ни было. Я тебе предлагаю попробовать сделать что-то там. Именно так. Это разные вещи, честное слово, я не даю тебе жестких императивных указаний и советов. А перед тем, как дать мягкий нежный совет — извинилась. Учти это, пожалуйста.

Комментарии — мой комментарий — говорит, что либо сервис, либо "человеческий позыв", который я не расцениваю ни как сервис, ни как профессионализм. Мне сложно впихнуть действия аптекарши в либо сервис, либо непрофессионализм. Возможно, я менее требовательна к профессионализму аптекарей (в этой фразе вообще никакого сарказма нет).

Ах ВОТ оно что (я пишу коммент поэтапно, отвечая на каждый абзац. Стирать). Я была абсолютно уверена, что непрофессионализм — в том, что она высказывается о твоей, возможно, внешности ("у меня тоже аллергия на лице") и твоем выражении лица. Так что да, это важно. С этой точки зрения, если она действительно "ставила тебе диагноз" (в чем мы не можем быть уверены) — то действовала непрофессионально.

Читатели поста — ни при чем. В этом комменте ты как раз описываешь свои идеи относительно ее мотива, и ни одна из этих идей не включает "она хотела хорошего".
[User Picture]
From:lvova
Date:Ноябрь 19, 2012 06:45 pm
(Link)
"поддержав меня" - это словосочетание, включающее в себя однозначно хорошую вещь. Вопрос в том, что то, что для меня - поименование факта с оглядкой на то, что нормальный человек сам своих мотивов (в норме) не знает (или знает неправильно, или неполно), для многих комментирующих оказалось носящим оценочный характер и требующим СРОЧНОГО обсуждения, при том, что это вообще всё неважно. Т.е. один комментатор, пришедший ко мне с идеей "она хорошего хотела" вместо ответа на вопрос, заставляет всех говорить мне, что я загоняюсь, должна воспринимать нечто иначе и вообще. Вместо ответа на поставленный вопрос на меня уже несколько человек излили свою реакцию на восприятие чего-то, что я считаю вообще неважным.
Т.е. в итоге получается саммари вида "а что это ты не забила на сморозившую фигню девушку и пришла к нам спрашивать об особенностях фармацевтической этики". Действительно, в том, чтобы спросить в жж об особенностях этики вместо публикации фотографии котёнка, есть нечто столь всех удивляющее, что это стоит учесть на будущее.

Чёрт, я бы предпочла обсуждать сегодня котика и красный нос, но спасибо, коллектив сделал всё, чтобы мой день зависел от этой продавщицы, а эффект взлелеянных фотографий был бы честно просран.
[User Picture]
From:k_e_r_i_a_n
Date:Ноябрь 19, 2012 06:31 pm
(Link)
На мой взгляд ты загоняешься. Какая разница? Даже если кто-то спорол хуйню зачем задумываться о его мотивах?
[User Picture]
From:lvova
Date:Ноябрь 19, 2012 06:33 pm
(Link)
Судя по комментарию, ты другие комментарии читала, но выборочно.
Но я при этом - загоняюсь.
Спасибо! Спасибо, дорогие друзья, за то, что вы всегда рады поговорить со мной, сделав процесс максимально растянутым вне зависимости от всего остального!
[User Picture]
From:k_e_r_i_a_n
Date:Ноябрь 20, 2012 05:54 am
(Link)
Стась :) Не лезь в бутылку. Я говорила о том, что думать о мотивах каждой аптекарши у тебя головы не хватит. Даже если аптекарша хамка и не владеет деонтологией.

> Go to Top
LiveJournal.com